PENGANTAR CRM (Customer Relationship Management)

PENGANTAR CRM (Customer Relationship Management)

CRM, atau  Customer Relationship Management  (Manajemen  Hubungan Pelanggan), adalah sejumlah strategi dan teknologi yang digunakan untuk membangun hubungan yang lebih kuat antara perusahaan dan pelanggan mereka. Sebuah perusahaan akan menyimpan informasi yang berhubungan dengan pelanggan mereka, dan mereka akan menghabiskan waktu menganalisis data pelanggan mereka sehingga dapat digunakan untuk tujuan perusahaan tersebut.

Beberapa metode yang berhubungan dengan CRM bersifat otomatis, dan tujuan dari ini adalah untuk menciptakan strategi pemasaran yang ditargetkan langsung untuk pelanggan tertentu. Strategi yang digunakan akan bergantung pada informasi yang terkandung di dalam sistem. CRM pada umumnya digunakan oleh perusahaan, dan mereka akan fokus untuk mempertahankan hubungan yang kuat dengan klien maupun pelanggan mereka.

CRM adalah sebuah alat, dan seperti alat apapun, jika tidak digunakan dengan benar, maka alat tersebut tidak dapat mencapai tujuan mereka yang menggunakannya. Sejumlah penelitian secara konsisten menunjukkan bahwa CRM dapat sangat meningkatkan retensi pelanggan perusahaan, dan juga dapat membantu mereka meningkatkan keuntungan mereka.

Namun, sejumlah perusahaan gagal ketika mencoba untuk menerapkan sistem CRM. Memahami mengapa perusahaan gagal akan memungkinkan Anda untuk menghindari kesalahan mahal yang sama. Hal ini penting bagi perusahaan untuk menyadari bahwa Customer Relationship Management bukanlah obat untuk semua masalah yang akan mereka hadapi. Ini adalah alat, dan harus digunakan dengan benar jika sebuah perusahaan ingin mempertahankan hubungan yang kuat dengan pelanggan mereka.

Meskipun CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan), sebenarnya CRM ini lebih berupa sistem. Untuk memahami bagaimana sistem ini bisa menguntungkan bisnis Anda, pertama-tama penting untuk memahami banyak fungsi yang terhubung.

Singkatnya, CRM berurusan dengan banyak interaksi perusahaan yang akan memiliki dengan pelanggan mereka. Tujuan utama dari sistem ini adalah untuk meningkatkan hubungan sebuah perusahaan dengan pelanggan yang mereka punya, dan pada intinya tujuan dari melakukan hal ini adalah untuk meningkatkan keuntungan dan menjadi lebih kompetitif.

Sementara CRM adalah alat yang ampuh, banyak perusahaan menemukan bahwa memilih program yang baik adalah tugas yang sulit. Ini telah terjadi terlepas dari industri. Banyak perusahaan menyadari bahwa menyediakan layanan tingkat tinggi kepada mitra dan pelanggan mereka merupakan bagian penting untuk menjadi sukses di pasaran.

Banyak pemilik usaha kecil telah menyadari pentingnya CRM untuk waktu yang lama. Kebanyakan pemilik bisnis kecil menyadari bahwa pelanggan adalah darah kehidupan bisnis mereka, dan mereka bekerja keras untuk menyediakan memberikan konsumen dengan layanan terbaik.

CRM lebih penting untuk perusahaan-perusahaan besar dibandingkan dengan usaha kecil. Alasan saya mengatakan hal ini karena banyak perusahaan besar, cenderung memiliki pelanggan yang besar sehingga sulit bagi mereka untuk mempertahankan hubungan yang kuat dengan pelanggan mereka. Dalam banyak kasus, baik karyawan dan pelanggan dari sebuah perusahaan dalam perusahaan yang besar akan sering mengeluh bahwa perusahaan "memperlakukan pelanggan seperti nomor." Perusahaan kecil tidak memiliki masalah yang besar dalam hal ini, karena pelanggan mereka akan sering berinteraksi dengan mereka secara individual.

SUMBER                  :

1.       http://www.exforsys.com/tutorials/crm/how-to-choose-a-crm-tool.html

 

Supply Chain Management

PENGANTAR SCM ( Supply Chain Management )

Supply Chain adalah jaringan perusahaan-perusahaan yang secara bersama-sama bekerja untuk menciptakan dan menghantarkan suatu produk ke tangan pemakai akhir. Perusahaan-perusahaan tersebut termasuk supplier, pabrik, distributor, toko atau ritel, sertu perusahaan pendukung seperti jasa logistik.

Ada 3 macam hal yang harus dikelola dalam supply chain yaitu pertama, aliran barang dari hulu ke hilir contohnya bahan baku yang dikirim dari supplier ke pabrik, setelah produksi selesai dikirim ke distributor, pengecer, kemudian ke pemakai akhir. Yang kedua, aliran uang dan sejenisnya yang mengalir dari hilir ke hulu dan ketiga adalah aliran informasi yang bisa terjadi dari hulu ke hilir atau sebaliknya.

Supply Chain Sebuah rangkaian atau jaringan perusahaan-perusahaan yang bekerja secara bersama-sama untuk membuat dan menyalurkan produk atau jasa kepada konsumen akhir. Rangkaian atau jaringan ini terbentang dari penambang bahan mentah (di bagian hulu) sampai retailer / toko (pada bagian hilir).

 

FUNGSI SCM

•      SCM secara fisik mengkonversi bahan baku menjadi produk jadi dan menghantarkannya ke pemakai akhir .

•      SCM sebagai mediasi pasar, yakni memastikan bahwa apa yang disuplai oleh rantai supply mencerminkan aspirasi pelanggan atau pemakai akhir tersebut .

MANFAAT SCM

Tujuan SCM modern adalah untuk mengurangi ketidakpastian (uncertainty) dan resiko dalam supply chain, yang memberikan pengaruh positif pada tingkat penyimpanan / inventory, cycle time, proses bisnis, dan jasa customer.

Supply Chain mencakup 3 bagian

1.      Upstream Supply Chain

Bagian ini mencakup supplier first-tier dari organisasi (dapat berupa perusahaan manufaktur atau asembling) dan suppliernya, yang di dalamnya telah terbina suatu hubungan / relasi.

2.      Internal Supply Chain

Bagian ini mencakup semua proses yang digunakan oleh organisasi dalam mengubah input yang dikirim oleh supplier menjadi output, mulai dari waktu material tersebut masuk pada perusahaan sampai pada produk tersebut didistribusikan, di luar perusahaan tersebut.

3.      Downstream Supply Chain

Bagian ini mencakup semua proses yang terlibat dalam pengiriman produk pada customer akhir

Masalah / Tantangan Supply Chain

•      Kompleksitas Struktur Supply Chain

–     Melibatkan banyak pihak dengan kepentingan yang berbeda-beda

–     Perbedaan  bahasa, zona waktu, dan budaya antar perusahaan

•      Ketidakpastian

–     Ketidakpastian permintaan

–     Ketidakpastian pasokan : waktu pengiriman, harga dan kualitas bahan baku, dll.

–     Ketidakpastian internal : kerusakan mesin, kinerja yang tidak sempurna, ketidakpastian kualitas produk, dll.

Solusi Masalah Supply Chain

•    Melakukan outsourcing (dengan menggunakan sumber dari pihak luar) daripada dilakukan sendiri selama ada permintaan yang meningkat.

•      Membeli input secara langsung daripada harus memproduksi terlebih dahulu.

•      Menciptakan “strategic partnership” dengan supplier.

•      Menggunakan pendekatan “just in time”dalam melakukan pembelian, yang mana supplier mengirimkan material yang dibutuhkan dalam jumlah kecil.

•      Menggunakan supplier seminimum mungkin.

•      Memperbaiki hubungan antara supplier dan buyer.

•      Melakukan proses produksi setelah ada order.

Peranan Teknologi Informasi dalam SCM

Chopra & Meindl (2001) menyatakan bahwa dalam SCM terdapat empat penggerak (driver), yaitu persediaan, transportasi, fasilitas, dan informasi. Dari keempat penggerak tersebut, informasi merupakan penggerak utama. Informasi sangat mempengaruhi ketiga penggerak lainnya.

Peranan informasi dalam SCM dipengaruhi oleh teknologi informasi yang digunakan. Teknologi informasi ini mempunyai peranan penting dalam dalam mendukung kinerja SCM. Peranan Teknologi Informasi pada masing-masing proses bisnis dalam SCM tersebut adalah sebagai berikut:

1.      Peranan dalam Manajemen Hubungan Pelanggan

Dalam SCM, proses manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management/ CRM) bertujuan untuk menyediakan struktur dalam mengembangkan dan memelihara hubungan dengan pelanggan.

2.      Peranan dalam Manajemen Pelayanan Pelanggan

Untuk dapat menjalankan manajemen pelayanan pelanggan (customer service management/CSM) secara baik, teknologi informasi yang digunakan harus handal. Teknologi informasi ini harus dapat menghimpun secara real time mengenai berbagai informasi yang diperlukan pelanggan, seperti ketersediaan produk, waktu pengiriman, dan status pesanan.  

3.      Peranan dalam Manajemen Permintaan

Manajemen permintaan (demand management) mencakup proses-proses yang bertujuan untuk menjaga keseimbangan antara kebutuhan pelanggan dengan kemampuan pasokan perusahaan.

4.      Peranan dalam Pemenuhan Pesanan

Pemenuhan pesanan yang efektif membutuhkan integrasi dari proses manufaktur, logistik dan rencana pemasaran. Kunci SCM yang efektif adalah memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan waktu.

5.      Peranan dalam Manajemen Aliran Manufaktur

Proses-proses manufaktur harus bersifat fleksibel dalam menanggapi perubahan pasar. Perubahan dalam proses aliran manufaktur diperlukan untuk memperpendek waktu siklus. Hal ini berarti akan meningkatkan responsivitas terhadap pelanggan.

6.      Peranan dalam Manajemen Hubungan Pemasok

Manajemen hubungan pemasok merupakan proses yang menentukan bagaimana suatu

perusahaan berinteraksi dengan para pemasoknya. Fungsi pembelian dikembangkan melalui mekanisme komunikasi yang cepat seperti electronic data interchange (EDI) dan jaringan internet.

7.      Peranan dalam Pengembangan dan Komersialisasi Produk

SCM mencakup integrasi pelanggan dan pemasok ke dalam proses pengembangan produk untuk memperpendek time to market.

8.      Peranan dalam Manajemen Pengembalian (Return Management)

Proses manajemen pengembalian mencakup pengaturan aliran reverse product secara efisien dan mengidentifikasi peluang-peluang untuk mengurangi pengembalian yang tidak dikehendaki. Dalam proses ini juga tercakup pengontrolan reusable assets, seperti kontainer.





sumber  :

1.  http://www .teknik.ums.ac.id/dl_jump.php?id=24

            2. http://journal.uii.ac.id/index.php/Snati/article/viewFile/1357/1139