CRM

FUNGSI – FUNGSI CRM

1.      Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

2.      Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

3.      Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

4.      Membangun proses ujung keujung dalam melayani pelanggan

5.      Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

6.      Menangani keluhan/complain pelanggan

7.      Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

8.      Membuat informasi holistic tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan

Tipe Customer Relationship Management

1.      Operational CRM

Operasional CRM mendukung proses bisnis dari“Front office”, contohnya bagian pemasaran dan staff pelayanan.

2.      Analytical CRM

Analytical CRM secara umum membuat penggunaan data mining dan tehnik lainnya untuk mengeluarkan hasil yang berguna untuk pengambilan keputusan.

3.      Sales Intelligence CRM

Sales Intelligence CRM serupa dengan Analytical CRM, tetapi lebih dimaksudkan sebagai alat penjualan secara langsung.

4.      Campaign Management

Campaign management mengkombinasikan elemen-elemen dari Operational dan Analytical CRM.

5.      Collaborative CRM

Collaborative CRM meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditangani oleh beberapa departemen dalam perusahaan, seperti penjualan, technical support dan pemasaran.

6.      Consumer Relationship CRM

Consumer Relationship System (CRS) meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditangani oleh pusat kontak Consumer Affair dan Customer Relations dalam sebuah perusahaan.

PRINSIP DASAR  CRM

Mengambil data input berupa data profile dari semua pelanggan (customer) dan memberikan informasi yang sesuai kepada klien berupa informasi tentang customer history, kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar. Secara umum tujuan penerapan CRM ialah sbb. :

·       Mengenali dan menganalisa relasi.

·       Mengenali dan menganalisa pasar.

·       Mengenali dan menganalisa produk keluaran.

Untuk mengimplementasikan sebuah srategi CRM, diperlukan setidaknya 3 faktor kunci, yaitu :

·       Orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai)

·       Proses yang didesain dengan baik

·       Teknologi yang memadai

Implementasi CRM setidaknya harus memiliki elemen-elemen berikut :

·      Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang cash.

·      Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta mengumpulkan customer history.

·      Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan.

·      Pencarian Data dan analisa Proses secara online, data yang telah terkumpul akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya data akan disimpan dalam system yang bisa diakses secara online, sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan dapat bisa segera diperoleh.

·      Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan hal-hal tersebut diatas maka diharapkan proses pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak karena perusahaan telah memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah yang harus dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan dengan system cross selling dan hasil penjualannya dapat dilihat apakah sesuai dengan keinginan konsumen dan bisa menaikkan keuntungan perusahaan.

Contoh kasus penerapan strategi CRM pada sebuah perusahaan perbankan. Peranan

Customer service dalam rangka menciptakan loyalitas pelanggan dengan memberikan mutu pelayanan kepada nasabahnya adalah dengan menerapkan Customer Relationship Management (CRM). Karena dalam Industri perbankan, penerapan CRM dalam menjalin komunikasi dengan pelanggan dipandang sangat efektif dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. CRM akan mempermudah perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan perilaku pelanggan. Hal ini dapat menjadi dasar memperoleh pelanggan, perawatan, mempertahankan dan pengembangan pelanggan. Ketika kepuasan yang diberikan oleh customer service seperti rasa senang, rasa nyaman dan aman untuk nasabah atas perlakuan dan informasi yang diberikan mengenai hal yang berkaitan dengan produkproduk yang ditawarkan oleh bank, ataupun terhadap segala macam bentuk cara penyelesaian masalah yang dihadapi oleh nasabah dapat diselesaikan dengan baik, disaat itulah loyalitas nasabah meningkat.

SUMBER  : 

http://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=4&ved=0CE0QFjAD&url=http%3A%2F%2Fresearch.amikom.ac.id%2Findex.php%2FKIM%2Farticle%2Fdownload%2F4883%2F3209&ei=CrL3UL66HsLyrQfV4YGoDg&usg=AFQjCNF9XgTn01r9u79YXkCOPr-de_IkUQ&sig2=CdH_U6q9DRQLIZ5skesF_w&bvm=bv.41018144,d.bmk